Заявки есть, а продаж нет: 10 причин и как найти свою

Сначала посчитайте, где теряются клиенты

Между заявкой и продажей — несколько шагов, и на каждом часть людей отсеивается. Пока вы не знаете, на каком шаге потери больше обычного, любое решение — наугад. Возьмите данные за месяц из CRM или хотя бы из таблицы менеджера и разложите их так:

Цифры в таблице условные, но картина типичная. Здесь сразу видно: треть заявок теряется ещё до разговора — до них просто не дозвонились. Это проблема обработки, а не рекламы. А вот если дозвон высокий, но люди «ничего не оставляли» или «просто интересовались» — проблема в качестве заявок.

Правило: чините первый шаг, где конверсия заметно хуже, чем была раньше или чем у других каналов. Не тот, который на виду.

Причины на стороне рекламы

1. Реклама настроена на дешёвые заявки. Алгоритм учится на том, что вы ему передаёте. Если цель — «заявка», он находит людей, которые охотно оставляют контакты, но не обязательно покупают. Решение — передавать в рекламу информацию о том, какие заявки стали продажами, и настраивать кампании на качественные обращения.

2. Форма в одно касание. Формы прямо в Instagram и Facebook удобны: телефон подставляется автоматически, заявку оставляют за пару секунд. Иногда — случайно или «на всякий случай». Два-три вопроса в форме, например о бюджете или сроках, уменьшают число заявок, но заметно поднимают их качество.

3. Объявление обещает не то, что вы продаёте. Скидка, которой нет, «бесплатная консультация», которая на деле продажа, или картинка с дорогим объектом при других ценах. Человек приходит за одним, слышит другое и уходит.

4. Реклама показывается не тем людям. Слишком широкая аудитория, не та география, не тот возраст для вашего продукта. Проверить просто: спросите у менеджеров, кто из звонивших точно не ваш клиент и почему.

Причины на сайте и в форме

5. Форма слишком лёгкая или слишком сложная. Одно поле «телефон» собирает всех подряд. Десять обязательных полей отпугивают тех, кто готов купить. Нужна золотая середина: контакт и один-два вопроса, которые отсеивают случайных людей.

6. На сайте нет цены или условий. Если человек не видит хотя бы ориентир по цене, он оставляет заявку, чтобы узнать её, — и отказывается на первом звонке. Ориентир «от» и понятные условия экономят время и вам, и клиенту.

Причины в обработке заявок

7. Перезванивают слишком поздно. Человек, оставивший заявку, в этот момент сравнивает вас с конкурентами. Через несколько часов он уже говорит с кем-то другим или забыл, куда обращался. Проверьте, сколько в среднем проходит от заявки до первого звонка — по CRM, а не со слов менеджеров.

8. Не дозваниваются и не перезванивают повторно. Если после одного недозвона заявку закрывают, вы теряете часть клиентов, за которых уже заплатили рекламой. Несколько попыток в разное время и сообщение в мессенджер — простое правило, которое возвращает продажи без рекламного бюджета.

9. Нет понятного сценария разговора. Менеджер не знает, какие вопросы задать, чтобы понять потребность, и сразу называет цену. Послушайте 10 записей звонков — обычно проблема видна уже на третьем.

Причины в предложении

10. Предложение проигрывает конкурентам. Цена выше без понятной причины, сроки дольше, условия хуже. Реклама может привести человека, но не может заставить его купить то, что у соседа выгоднее. Посмотрите на своё предложение глазами клиента, который открыл три сайта одновременно.

Отдельно — сезонность. В некоторых нишах люди осенью «прицениваются», а покупают весной. Тогда заявки без продаж — не проблема, а длинный цикл сделки. Проверьте, сколько из осенних заявок купили позже.

Какие вопросы добавить в форму

Квалифицирующие вопросы — самый быстрый способ поднять качество заявок. Вопрос должен помогать отделить готового клиента от случайного, но не отпугивать. Примеры для разных бизнесов:

Одного-двух вопросов достаточно. Ответы сразу видны менеджеру — он понимает, с кем говорит, ещё до звонка.

Как научить рекламу искать покупателей, а не заявки

Рекламные площадки умеют учиться не только на заявках, но и на том, что с ними стало дальше. Для этого нужно передавать обратно в рекламу статусы из CRM: эта заявка оказалась целевой, эта — продажей, эта — мусором.

Простыми словами: вы говорите алгоритму «вот такие люди у меня покупают» — и он начинает искать похожих. Технически это настраивается через серверную передачу событий или загрузку данных из CRM. Для этого нужна аккуратная аналитика: у каждой заявки должен быть источник и статус.

Пример: как меняется стоимость клиента

Условный расчёт. Бюджет одинаковый — $5 000 в месяц.

Заявок стало меньше, и каждая подорожала. Но продаж больше чем вдвое, а клиент стал в два раза дешевле. Именно поэтому оценивать рекламу по цене заявки опасно.

Как найти свою причину: пошагово

1. Разложите заявки за месяц по шагам воронки, как в таблице выше.
2. Сравните конверсии шагов с прошлыми месяцами и между каналами рекламы.
3. Послушайте 10–20 звонков или прочитайте переписки с клиентами.
4. Спросите менеджеров, какие три причины отказа звучат чаще всего.
5. Оставьте заявку сами — с телефона, через ваше же объявление — и засеките, когда перезвонят.
6. Только после этого решайте, что менять: рекламу, форму, обработку или предложение.

Что можно сделать за две недели

• Добавить в форму один-два квалифицирующих вопроса.
• Ввести правило: первый звонок — в течение часа в рабочее время, минимум три попытки дозвона.
• Отмечать в CRM статус каждой заявки: не дозвонились, не целевая, думает, продажа.
• Передавать эти статусы обратно в рекламу, чтобы алгоритм искал похожих на покупателей.
• Добавить на сайт ориентир по цене и ответы на частые вопросы.

Эти шаги почти ничего не стоят, но часто дают больше продаж, чем новый рекламный канал.

Если меньше заявок, но больше продаж — маркетинг сработал лучше, а не хуже. Оценивайте рекламу по стоимости клиента, а не заявки.

Если хотите, чтобы на вашу воронку посмотрел человек со стороны, — бесплатный аудит рекламы начинается как раз с этого: смотрю, что происходит с заявками после рекламы и где теряются деньги.

Подробнее об услуге «Meta Ads»