Заявки є, а продажів немає: 10 причин і як знайти свою

Спершу порахуйте, де губляться клієнти

Між заявкою й продажем — кілька кроків, і на кожному частина людей відсіюється. Доки ви не знаєте, на якому кроці втрати більші, ніж зазвичай, будь-яке рішення — навмання. Візьміть дані за місяць із CRM або хоча б із таблиці менеджера й розкладіть їх так:

Цифри в таблиці умовні, але картина типова. Тут одразу видно: третина заявок губиться ще до розмови — до цих людей просто не додзвонилися. Це проблема обробки, а не реклами. А от якщо додзвон високий, але люди «нічого не залишали» або «просто цікавилися» — проблема в якості заявок.

Правило: лагодьте перший крок, де конверсія помітно гірша, ніж була раніше чи ніж в інших каналах. Не той, що на виду.

Причини на боці реклами

1. Рекламу налаштовано на дешеві заявки. Алгоритм навчається на тому, що ви йому передаєте. Якщо мета — «заявка», він знаходить людей, які охоче залишають контакти, але не обов’язково купують. Рішення — передавати в рекламу інформацію про те, які заявки стали продажами, і налаштовувати кампанії на якісні звернення.

2. Форма в один дотик. Форми просто в Instagram і Facebook зручні: телефон підставляється автоматично, заявку залишають за пару секунд. Іноді — випадково або «про всяк випадок». Два-три запитання у формі, наприклад про бюджет чи терміни, зменшують кількість заявок, але помітно підвищують їхню якість.

3. Оголошення обіцяє не те, що ви продаєте. Знижка, якої немає, «безкоштовна консультація», яка насправді продаж, або картинка з дорогим об’єктом при інших цінах. Людина приходить по одне, чує інше й іде.

4. Реклама показується не тим людям. Надто широка аудиторія, не та географія, не той вік для вашого продукту. Перевірити просто: запитайте менеджерів, хто з тих, хто телефонував, точно не ваш клієнт і чому.

Причини на сайті й у формі

5. Форма надто легка або надто складна. Одне поле «телефон» збирає всіх підряд. Десять обов’язкових полів відлякують тих, хто готовий купити. Потрібна золота середина: контакт і одне-два запитання, які відсіюють випадкових людей.

6. На сайті немає ціни чи умов. Якщо людина не бачить хоча б орієнтира ціни, вона залишає заявку, щоб її дізнатися, — і відмовляється вже на першому дзвінку. Орієнтир «від» і зрозумілі умови заощаджують час і вам, і клієнту.

Причини в обробці заявок

7. Передзвонюють надто пізно. Людина, яка залишила заявку, у цей момент порівнює вас із конкурентами. За кілька годин вона вже говорить із кимось іншим або забула, куди зверталася. Перевірте, скільки в середньому минає від заявки до першого дзвінка — за CRM, а не зі слів менеджерів.

8. Не додзвонюються й не передзвонюють повторно. Якщо після одного недодзвону заявку закривають, ви втрачаєте частину клієнтів, за яких уже заплатили рекламою. Кілька спроб у різний час і повідомлення в месенджер — просте правило, яке повертає продажі без рекламного бюджету.

9. Немає зрозумілого сценарію розмови. Менеджер не знає, які запитання поставити, щоб зрозуміти потребу, і одразу називає ціну. Послухайте 10 записів дзвінків — зазвичай проблему видно вже на третьому.

Причини в пропозиції

10. Пропозиція програє конкурентам. Ціна вища без зрозумілої причини, терміни довші, умови гірші. Реклама може привести людину, але не може змусити її купити те, що в сусіда вигідніше. Подивіться на свою пропозицію очима клієнта, який відкрив три сайти одночасно.

Окремо — сезонність. У деяких нішах люди восени «приціняються», а купують навесні. Тоді заявки без продажів — не проблема, а довгий цикл угоди. Перевірте, скільки з осінніх заявок купили пізніше.

Які запитання додати у форму

Кваліфікаційні запитання — найшвидший спосіб підвищити якість заявок. Запитання має допомагати відрізнити готового клієнта від випадкового, але не відлякувати. Приклади для різних бізнесів:

Одного-двох запитань досить. Відповіді одразу бачить менеджер — він розуміє, з ким говорить, ще до дзвінка.

Як навчити рекламу шукати покупців, а не заявки

Рекламні майданчики вміють навчатися не лише на заявках, а й на тому, що з ними сталося далі. Для цього потрібно передавати назад у рекламу статуси з CRM: ця заявка виявилася цільовою, ця — продажем, ця — сміттям.

Простими словами: ви кажете алгоритму «ось такі люди в мене купують» — і він починає шукати схожих. Технічно це налаштовується через серверну передачу подій або завантаження даних із CRM. Для цього потрібна охайна аналітика: у кожної заявки має бути джерело і статус.

Приклад: як змінюється вартість клієнта

Умовний розрахунок. Бюджет однаковий — $5 000 на місяць.

Заявок стало менше, і кожна подорожчала. Але продажів більш ніж удвічі більше, а клієнт став удвічі дешевшим. Саме тому оцінювати рекламу за ціною заявки небезпечно.

Як знайти свою причину: покроково

1. Розкладіть заявки за місяць за кроками воронки, як у таблиці вище.
2. Порівняйте конверсії кроків із попередніми місяцями й між каналами реклами.
3. Послухайте 10–20 дзвінків або прочитайте листування з клієнтами.
4. Запитайте менеджерів, які три причини відмови звучать найчастіше.
5. Залиште заявку самі — з телефона, через ваше ж оголошення — і засічіть, коли передзвонять.
6. Лише після цього вирішуйте, що змінювати: рекламу, форму, обробку чи пропозицію.

Що можна зробити за два тижні

• Додати у форму одне-два кваліфікаційні запитання.
• Запровадити правило: перший дзвінок — протягом години в робочий час, щонайменше три спроби додзвонитися.
• Позначати в CRM статус кожної заявки: не додзвонилися, нецільова, думає, продаж.
• Передавати ці статуси назад у рекламу, щоб алгоритм шукав людей, схожих на покупців.
• Додати на сайт орієнтир ціни й відповіді на часті запитання.

Ці кроки майже нічого не коштують, але часто дають більше продажів, ніж новий рекламний канал.

Якщо заявок менше, а продажів більше — маркетинг спрацював краще, а не гірше. Оцінюйте рекламу за вартістю клієнта, а не заявки.

Якщо хочете, щоб на вашу воронку подивилася людина збоку, — безкоштовний аудит реклами починається саме з цього: дивлюся, що відбувається із заявками після реклами і де губляться гроші.

Детальніше об услуге «Meta Ads»